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呼叫中心的特点及作用

2014-08-15 bet体育365官网正规供稿浏览量：459

关键字： bet体育365官网正规呼叫中心呼叫中心系统 CRM CTI 电话录音实时监控服务质量数据传输

摘要： 呼叫中心的特点尤为明显，可以轻松实现对员工的智能管理，通过多种方式录音，管理人员也可实时监控分机及内外线情况，与此同时还可以保护客户信息不外泄，更重要的是可以帮企业提供工作效率，节约开支，提高客户的服务质量。

呼叫中心的特点：     1、轻松实现对员工的智能管理，包括通话权限控制、可用的线路分配、话务量分析、服务评价、工作考核与激励等，为企业创造更多业绩。     2、多路外线使用同一个号码，客户来电时自动接入空闲线路，充分利用线路资源，减少冲突。     3、客户来电时提供可以自定义的智能应答菜单，自动播放各种语音，引导客户快速找到相关人员，一方面可以提高沟通效率，另一方面可以大幅度提升企业形象。     4、每次来电自动显示来电地区及来电客户所有相关信息，使员工可以第一时间快速反应、灵活处理，不用另行查找客户信息，给客户的感觉是业务处理很专业、很受重视，提升在客户心目中的印象。     5、如果客户是多次来电，则可以凭分机记忆，自动转接对应员工；结合客户关系管理系统，客户来电可以自动接入负责该客户的员工。     6、管理人员可实时监控分机及内外线通道状态。     7、所有通话可按多种方式录音，以备通话内容复查、纠纷处理等。     8、所有分机共享全部外线，不需要为每部分机安装一路外线，节约线路支出。     9、辅助保护客户信息不外泄。     10、呼叫中心与客户关系管理系统融合，实现业务的完全信息化管理。   呼叫中心的作用：	1、提高工作效率	呼叫中心能有效地减少通话时间，提高员工业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。	2、节约开支	呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。    3、提高客户服务质量	自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。     4、带来新的商业机遇	理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。	<a href="http://www.allytel.com" target="_blank">bet体育365官网正规</a>8月15日转载

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